客服话术循环：什么时候该转人工

AI 客服最大的笑话不是答错，是客人已经气炸了它还在“亲亲这边建议您”。不会认输的 Agent，比没有 Agent 更可怕。

真实案例：客人收到的杯子碎了，找客服。AI 按流程问了三轮“麻烦拍一下照片哦”，客人拍了三次（每次都没识别成功），AI 继续“亲亲再拍一张清晰的呢”。第十二轮，客人把这串对话截图发了小红书，标题《被 AI 客服气笑了》，三万赞。

问题不在 AI 笨，在循环没有刹车：识别连续失败、情绪持续升级，它还在原地打转。好的客服 Agent 必须有三套刹车，踩刹车不是失败，是设计。

点击“继续对话”，盯着三块仪表盘——看 Agent 什么时候决定认输转人工：

• 轮数刹车：单问题连续 3 轮没解决，强制收口——“我为您转接专员，记录已同步”。轮数和成本也是正相关（2-10 算过账），刹车同时是省钱。
• 重复刹车：AI 连续两轮给出“同义回复”（换个说法要照片），说明它在打转——检测到就跳出循环，换路径或转人工。
• 情绪刹车：感叹号密度、负面词、全大写拼音——情绪值过线直接转人工，不问原因。情绪问题永远优先于流程问题。

转人工不是把客人“扔”过去，三个动作必须做全：① 给交代——“这个问题我帮您转专员处理”；② 带摘要——前面聊了什么、卡在哪，同步给人工，客人不用重述一遍（重述一遍 = 火气翻倍）；③ 给预期——“专员 30 秒内接入”。做到了，转人工是服务升级；做不到，就是二次伤害。